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唐山市旅游局关于在旅游行业开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动的通知

发布于:2017-07-21 09:13:52


 

                                        唐旅监字【2017】42号

                                           唐山市旅游局

                                 关于在旅游行业开展“提质提效、文明服务”

                                          创建竞赛活动的通知

各县(市)、区旅游局,清东陵保护区管委会、南湖生态城管委会:

 为贯彻落实好《河北省精神文明建设委员会关于印发<关于开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动实施方案>的通知》(冀文明〔2017〕7号)、《河北省旅游发展委员会关于在旅游行业开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动的通知》,唐山市旅游局决定在旅游行业组织有关企业开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动。现将有关事宜通知如下:

一、参赛任务与范围

主要任务:通过开展创建竞赛活动争做“文明服务流动红旗”单位。参赛企业要结合自身特点,细化创建内容和标准,在本单位、本企业内部开展评选“文明服务岗”、“文明岗位”等活动。

参赛范围包括:全市范围内依法注册登记的A级旅游景区、旅行社、星级旅游饭店等旅游服务单位及内设服务机构。

二、竞赛内容与标准

(一)A级旅游景区

强化文明旅游景区创建工作。注重改善景区硬件环境,配套完善服务设施,提升软环境质量,加强人文关怀元素,为游客游览提供安全、文明、舒适、便利的条件,以其良好环境塑造人们的文明行为。

1、加强工作人员培训。强化文明礼仪和职业道德教育培训,优化管理、文明服务,以自身文明带动游客文明行为。

2、建立文明旅游督导制度。设立文明监督岗,积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝,引导游客文明游览,培养良好习惯。

3、加强文明旅游宣传力度。增设文明旅游提示牌,在景区出入口、显著位置设置文明旅游提示牌(标语),并通过设立集中宣传点、制作活动板报和简报、发放文明旅游倡议书等多种形式,展示文明旅游公益广告,营造浓厚的文明旅游氛围,强化游客文明旅游和卫生意识。 

4、加强节假日文明旅游工作。各景区要加大力量投入,加强客流监测和动态调节,做好游客疏导引导,缓解交通和景区压力,真正把节假日过成文明旅游节日。

5、企业文化:有鲜明的企业文化和经营理念,注重展示、宣传和推广,积极参加社会公益活动;维护员工和消费者合法权益,有高效的投诉处理机制,设有意见簿、意见箱或投诉电话,且有对投诉意见的反馈记录。

(二)旅行社

要认真落实旅行社在文明旅游中的主体责任,要严格执行导游、领队执业资格相关制度,及时清理不符合资质的导游、领队。

1、出境游。做到出境旅游管理“三到位”。即审核培训责任到位,行前说明提示到位,行中领队履行职责到位,行后总结提升到位;把好出境旅游管理“三关”(“组团关”、“落地关”、“行程关”)。高度重视行前说明会,提高出境游客文明旅游意识,引导在海外旅游行为举止文明,确保不发生影响较大的恶性事件发生。

2、国内游。在旅途行程环节落实领队导游一岗双责。建立领队和导游文明教育引导责任制,落实业务工作与文明督导一岗双责。导游要做好与目的地导游的对接,抓住乘车、入住、用餐、观光游览等时间节点,向游客宣传普及目的地风俗习惯、禁忌和相关法律;旅途行程中坚持开展文明引导和文明礼仪宣传,及时提醒游客遵章有礼,及时劝阻游客不文明动议和行为。对具有一定数量和规模的旅行团队,推行文明督导员制度,推选综合素质好的游客作为文明督导员,协助领队对游客进行文明旅游教育督导。

3、教育培训。加强领队、导游队伍培训,旅游行业要把培训作为文明旅游工作的重中之重,制定开展文明导游、领队培训的方案,要坚持有针对性地开展,把文明旅游作为重点内容,全面落实导游、领队全员培训任务。将文明服务、文明引导纳入对导游、领队的绩效考核,形成以组织游客文明旅游为导向的评价制度。

4、旅行社在经营场所(包括分社、门市部)公示文明旅游服务承诺制度,制定投诉处理制度、配备质监人员、做好投诉处理记录,建立高效投诉处理机制。

5、企业文化:有鲜明的企业文化和经营理念,注重展示、宣传和推广,积极参加社会公益活动;维护员工和消费者合法权益,有高效的投诉处理机制,设有意见簿、意见箱或投诉电话,且有对投诉意见的反馈记录。

(三)星级旅游饭店

星级旅游饭店要加强自身管理,提高服务质量,主动开展文明旅游工作。

1、利用饭店内外的电子屏幕、户外宣传资源等,不间断的播放文明旅游公约、文明旅游指南、文明旅游事迹。大力宣传文明旅游,引导游客文明旅游。

2、加强饭店内部运营、管理,提高员工文明旅游服务游客技能,提升员工、企业文明旅游形象。

3、对文明旅游方面表现突出的游客,及时记录、总结、表彰,有不文明旅游行为进行及时制止、纠正,对于恶劣行为、影响较大的要及时固定依据,并根据情况通过媒体进行曝光。

4、企业文化:有鲜明的企业文化和经营理念,注重展示、宣传和推广,积极参加社会公益活动;维护员工和消费者合法权益,有高效的投诉处理机制,设有意见簿、意见箱或投诉电话,且有对投诉意见的反馈记录。

三、步骤与时间

(一)安排部署阶段(5月):结合旅游行业实际,研究制定创建竞赛活动办法,明确参赛范围和任务,细化、量化竞赛内容和评定标准。

(二)竞赛推进阶段(5月至10月底):从2017年5月下旬开始,每两月为一个创建竞赛周期,各县(区)旅游局、管委会会同本级文明办等部门单位组织双月考评,确定文明服务单位,颁发流动红旗,数量为所辖区符合参赛标准的旅游企业总数的20%。同时将获评单位名单报市旅游局,由市旅游局报省旅游委,由省旅游委汇总后报省文明办,在河北文明网公布。“流动红旗”由省旅游委统一制作、分发。

(三)年终总结阶段(11月中旬):各县(市)、区旅游局对创建竞赛活动进行全面总结,根据参赛级组织情况,评选和推荐省级“创建竞赛优胜单位”、“创建竞赛先进个人”和“创建竞赛优秀组织单位”,及时报市旅游局。

四、工作要求

(一)高度重视,精心组织。开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动,是深入学习贯彻习近平总书记关于文明旅游重要批示、提升服务效能、培育践行社会主义核心价值观的具体实践。各县(区)旅游部门要切实高度重视,加强组织领导,健全工作机制,广泛动员组织相关企业参加创建竞赛活动。

(二)强化推进,规范评审。各县(区)旅游部门要以本次创建竞赛活动为契机,积极引导旅游企业优化环境,改善设施,规范管理,提升服务,培育文化,加快转型升级步伐,促进精神文明建设。要会同本级文明办和相关部门、协会、专家及广大游客等各方面人员,组成“文明服务流动红旗”单位评审工作小组,采取实地考察、上网检查、问卷调查、综合评分等方式,严格标准和程序,确保评审工作质量和成效。

(三)营造氛围,力求实效。认真总结创建活动经验,培树一批行业示范、社会认可、群众满意的先进典型。加大宣传推广力度,促进行业提质增效,带动服务质量提升,示范引领旅游业健康发展。对工作态度差、服务质量差、管理水平差的企业进行通报,督促整改提升。

                                                                      唐山市旅游局

                                                                     2017年5月22日